Команда СМС-ИТ ежедневно осуществляет техническую поддержку заказчиков в режиме 24/7. Благодаря непрерывной круглосуточной работе удается ответить практически на все обращения в течение дня. А если вопрос критичный, то и в течение часа. Зачем в компании нужен отдел технической поддержки, рассказала в интервью руководитель группы сопровождения Ксения.
💬 Ксения, стаж твоей работы в компании 18 лет. А как ты попала в СМС-ИТ? И почему именно техподдержка?
– Это был далекий 2005 год. В то время уже родилась перспективная молодая компания СМС-ИТ. Я работала в головном предприятии. Мне предложили перевод, и я с радостью согласилась.
На тот момент еще не было отделов, я занималась и тестированием, и техподдержкой заказчика, и написанием документации. У нас был маленький, но очень сплоченный коллектив. Глаза горели у всех сотрудников.
Компания развивалась, появились отделы разработки, тестирования, аналитики, техподдержки и другие. Я перешла в техподдержку, так как всегда любила общение. Мне важно кому-то помогать, осознание этого наполняет жизнь смыслом. Нравится, что результат работы виден сразу, что заказчик после общения становится немного счастливее.
💬 Расскажи о задачах, в которых техподдержка помогает пользователям?
– Решаем вопросы, связанные с процессом обновления на более новые версии, настройкой дополнительных модулей, плагинов. Как правило, проверяем кейсы на своих площадках. Если не воспроизводится, то запрашиваем БД заказчика, предлагаем обходные варианты решения до выпуска релиза с исправлениями, оформляем задачи на команду разработчиков. Для выяснения причин анализируем логи, настройки сервера и журналы ОС, работу СУБД, интеграцию с внешними системами.
Помогаем пользователям и администраторам, совместно с отделом внедрения участвуем в процессах перехода заказчика на отечественное ПО в рамках программы импортозамещения (на ОС Linux и СУБД PostgreSQL). Получаем пожелания от пользователей по разработке нового функционала – фиксируем их и обсуждаем с аналитиками возможные пути реализации.
💬 Техподдержка 24/7. Это такая «фигура речи» или реальность?
– Это реальность! Да, работа отдела кипит и днем, и ночью. Вы наверняка видели на наших веселых корпоративах группку людей с ноутбуками – это они, сотрудники техподдержки, готовые даже в час всеобщего веселья «спасать мир».
Во-первых, наши заказчики относятся к отрасли непрерывного производства – дежурные диспетчеры работают и ночью, им тоже может потребоваться экстренная помощь наших специалистов.
Во-вторых, наше ПО внедрено по всей России, диапазон часовых поясов – огромен. У кого-то уже самый разгар рабочего дня, а у кого-то в это время глубокая ночь. И решить любую экстренную ситуацию наша команда должна быстро, пока пользователь не ушел с работы в своем регионе.
💬 В культовом комедийном телесериале The IT Crowd про программистов работа главных героев заключается в том, что на звонок каждого клиента они задают один и тот же вопрос: «Вы пробовали выключить и снова включить?» Насколько твоя работа соответствует такому представлению?
– Хороший вопрос, с юмором. Но все же это не про нас. К каждому обращению пользователя/администратора мы подходим тщательно, глубоко вникая и анализируя конкретную ситуацию. Безусловно, бывают редкие случаи, когда пользователь невнимательно выполнил действия – приходится пояснять, вежливо обращать внимание, что действия неверны, нужно следовать инструкции. Тут важно уметь корректно общаться, чтобы не обидеть человека, а помочь.
💬 Что нужно знать и уметь начинающему специалисту технической поддержки?
– В первую очередь уметь логически мыслить, как бы это банально не звучало. Уметь быстро переключаться на разные задачи, делать несколько дел одновременно – многозадачность наше всё! Не всем такой темп работы постоянного дедлайна подходит, но мне нравится.
💬 Насколько сотруднику техподдержки важны коммуникативные навыки, умение работать в команде?
– Очень важны! Мы – команда! Не только техподдержка для заказчика, но и поддержка друг друга. Взаимопомощь и взаимовыручка основа нашего дружного отдела техподдержки. Мы всегда на связи, мы просим друг у друга совета, делимся идеями, ведь невозможно знать все. Мы все работаем на результат – решить задачу заказчика. И это наша совместная победа. Вместе мы сила!
💬 Куда из техподдержки можно расти в СМС-ИТ дальше?
– Расти, наверное, как и в любом отделе, можно в двух направлениях: и в ширь, и в высь. Шутка. Мы не стоим на месте, появляется новый стек технологий, с которым взаимодействуют наши программные комплексы, и его изучение тоже входит в наши обязанности. Мы получаем хорошие современные знания и навыки, тем самым непрерывно растем. Если есть цель выйти за пределы техподдержки, то множество дорог открыто перед специалистом. Например, у нас несколько человек стали менеджерами проектов.
Мои перспективы – совершенствовать свою работу и работу отдела. Мне это интересно, здесь нет однообразной и монотонной рутины, зато есть маленькие ежедневные победы. Моя работа тесно соприкасается с аналитикой, что тоже интересно и многообразно. Так что у нас не только работа с кейсами от пользователей, но и непосредственное участие в развитии нашего ПО!
